ソフトバンクのユニフォーム刷新に学ぶ「顧客体験を設計する制服戦略」

ユニフォームは接客の一部である

接客業において、第一印象は数秒で決まります。声をかける前、説明を始める前に、顧客はすでに判断を始めています。そのとき最も強く視覚に入るのが、スタッフの装いです。

ソフトバンクは、2025年1月からショップクルーのユニフォームをリニューアルすると発表しました。今回の刷新では、単なるデザイン変更ではなく、「Human × Smart Technology＝親近感×信頼感」という明確なコンセプトを掲げています。
https://www.softbank.jp/corp/news/press/sbkk/2024/20240828_01/

この発表は、ユニフォームが接客戦略そのものであることを改めて示しました。

“親近感”と“信頼感”を同時に成立させる難しさ

通信業界は、技術的な説明が多く、顧客にとっては難解な領域です。だからこそ、スタッフには「話しかけやすさ」と「専門性」の両立が求められます。しかしこの二つは、装いにおいては両立が難しい要素です。

カジュアルに寄りすぎれば信頼感が弱まり、フォーマルすぎれば距離が生まれる。その微妙なバランスを、ソフトバンクはユニフォーム設計で解こうとしました。

さらに注目すべきは、デザイン決定にあたり、現場クルーの声を丁寧に反映している点です。アンケートや着用テストを通じて改良を重ね、接客の実情に即した仕様に落とし込んでいます。
https://www.softbank.jp/corp/news/press/sbkk/2024/20240828_01/

ここには、「現場に寄り添うブランド」の姿勢が明確に表れています。

ユニフォームは顧客心理を左右する“無言のメッセージ”

顧客は、無意識に「この人に任せて大丈夫か」を判断しています。その判断材料の一つが、装いです。

整っている、清潔感がある、統一感がある。それだけで安心感は高まります。逆に、バラバラであれば、それだけで不安要素になります。

ソフトバンクの刷新は、「装いは心理設計である」という事実を示しています。ユニフォームは広告ではありません。しかし、店舗に来た顧客全員に毎日届く“常設メディア”です。その影響力は想像以上に大きいのです。

接客業だけの話ではない

この事例は小売や通信業だけの話ではありません。BtoB企業にとっても同様です。

営業担当、受付、展示会スタッフ、現場立会い担当。顧客と接するすべての瞬間で、装いはブランドの第一印象を決定づけます。

特にBtoBでは、「誠実さ」や「安心感」が受注に直結します。整ったユニフォームは、「管理が行き届いている会社」という印象を自然に与えます。それはパンフレットやWebサイト以上に強い説得力を持つことがあります。

多様性と選択肢を前提とする設計

ソフトバンクの刷新では、性別にとらわれない選択肢を用意するなど、多様性への配慮も取り入れられています。これは単なる流行ではなく、組織のあり方を映す姿勢です。

いまの時代、従業員が安心して働ける環境は、そのまま顧客体験の質に直結します。ユニフォームは、外向きのブランディングであると同時に、内向きのエンゲージメント装置でもあります。

「変えたこと」がニュースになる理由

ユニフォーム刷新が記事になる背景には、「変えた理由」が語られている点があります。親近感と信頼感を両立させるために刷新した、という明確なストーリーがあるからこそ、社会は注目します。

デザインが新しいだけでは話題にはなりません。「なぜ変えたのか」が語れるユニフォームだけが、企業価値を押し上げます。

WANSIE UNIFORMが考える接客ユニフォームの設計思想

WANSIE UNIFORMでは、接客ユニフォームを単なる制服とは捉えません。それはブランドの空気をまとわせる設計行為です。

どのように見られたいのか。どのような距離感で顧客と向き合いたいのか。その答えを言語化し、装いに落とし込みます。

派手である必要はありません。しかし、一貫性があり、企業の姿勢が伝わることが重要です。ユニフォームが整うと、接客の質も自然と整います。

もし、店舗や営業現場の印象に違和感を覚えているなら、それはユニフォームを見直すタイミングかもしれません。WANSIE UNIFORMは、企業の接点をデザインするパートナーとして、戦略的なユニフォーム設計を行っています。

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